Otto principi di gestione della qualità |
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La qualità sta diventando sempre più un fattore strategico per ogni azienda, piccola, media o grande, che si voglia collocare ai più alti livelli di un mercato integrato. La norma UNI-EN-ISO 9000:2000 definisce qualità "grado in cui un'insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti". Costruire un Sistema di Qualità significa avere un potente strumento di controllo delle attività aziendali che porta degli indubbi benefici sul piano organizzativo, dei costi e dei rapporti aziendali, che hanno poi influenza sulla qualità del prodotto o servizio finale. La certificazione del proprio Sistema Qualità da parte di un ente preposto è infine il riconoscimento a livello internazionale della capacità aziendale a realizzare con efficacia processi produttivi e/o di servizio. Per rispondere alla necessità di migliorare le prestazioni aziendali attraverso l'adozione di un moderno approccio manageriale le nuove norme ISO 9000:2000 si fondano sulla convinzione che occorra introdurre dei cambiamenti sostanziali allo standard, pur conservandone i requisiti di base. L'attuale famiglia di standard ISO 9000:94, nata per dare risposte in ambito manifatturiero, ha tentato di unificare il più possibile gli standard preesistenti, ma contiene comunque più di venti norme e documenti di supporto all'implementazione. Questa proliferazione di standard ha causato qualche difficoltà a chi ha adottato la ISO 9000:94. Per questo motivo la nuova famiglia di standard è stata pensata composta di tre norme fondamentali che verranno corredate nel tempo da linee guida e documenti tecnici. Le norme fondamentali sono:
In un secondo momento sarà emesso un ulteriore standard che definirà le linee guida per l'effettuazione di audit di sistemi di gestione della qualità. Questo unico standard relativo ai requisiti andrà a sostituire i tre oggi in vigore (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). |
Gli autori di questo articolo. |
Meno carte, più concretezzaISO 9004:2000 sarà lo standard che guiderà le aziende nel processo di miglioramento continuo, integrando la 30011:93 che si era resa fondamentale ausilio alla 9000:94, pensata come completamente coerente e integrata con lo standard fratello ISO 9001:2000. Questa di per sé è già una grande innovazione rispetto al modo con cui finora si è intesa la certificazione di qualità, anche se che già si intravvedeva fra le righe della 9000:94. Il focus si sposta dagli aspetti documentali a quelli sostanziali di miglioramento delle prestazioni delle aziende. Per dare maggiore risalto all'aspetto coerenza, il legislatore di ISO 9000:2000 ha voluto sviluppare assieme le ISO 9001 e le ISO 9004 con la stessa struttura e sequenza. ISO 9000 viene sviluppata in parallelo con i due precedenti per ottenere una terminologia comune tra le famiglie di standard - ISO 9000, ISO 14000 e altri standard nel settore gestionale - quasi a richiamare quella tecnico-scientifica così cara a noi ingegneri.
Le stesse ISO 9001 e ISO 9004 sono sviluppate insieme al fine di produrre una coppia di standard coerenti tra di loro. In particolare:
Otto tappe verso l'eccellenzaLa nuova versione della norma ISO 9001 è stata sviluppata intorno a un modello dell'organizzazione a processi utilizzando otto principi di gestione della qualità che possono facilitare un'evoluzione del business verso prestazioni di "eccellenza" e che enfatizzano l'importanza della soddisfazione delle esigenze del cliente:
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Già oggi è possibile adottare un metodo di management che permette di tradurre in pratica tutti questi principi, che si rifanno alla teoria di Deming e dei Constraints. Nella nuova versione degli standard la tendenza sarà dunque ad un solo standard sui requisiti di gestione della qualità (ISO 9001) che dovrà essere applicabile a qualunque organizzazione, prodotto o servizio e che sostituirà gli attuali 3 standard (ISO 9001, 9002, 9003). Questo standard unico dovrà essere utilizzabile per la certificazione dei sistemi di gestione della qualità e potrà anche essere oggetto di requisito contrattuale. ISO 9004 sarà lo standard di sistema di gestione della qualità progettato per andare oltre ISO 9001 e perseguire un approccio di miglioramento continuo a tutti i livelli (aziendale, organizzativo, per gli azionisti, per i dipendenti), alimentato attraverso la soddisfazione del cliente. I nuovi standard (ISO 9001 e ISO 9004), per quanto adottabili singolarmente, sono costruiti per favorire sinergie tra i due e per supportare una loro implementazione efficace e efficiente. Il primo obiettivo di questa coppia di standard è di mettere in correlazione le moderne pratiche di gestione della qualità con i processi e le attività di una qualunque organizzazione, puntando soprattutto sulla promozione dei processi di miglioramento continuo e di soddisfazione delle esigenze (esplicite e implicite) del cliente. Inoltre gli standard sono stati concepiti per poter essere adottati da qualunque tipo di organizzazione.
I principi ispiratori - come d'altronde per le 9000:94 - sono i seguenti:
In questo modo ogni organizzazione - privata o pubblica, piccola o grande, di produzione o di servizio - potrà trovare gli strumenti con i quali organizzare le proprie attività al fine di conseguirne vantaggi. La nuova versione degli standard ISO 9000 è stata ristrutturata al fine di facilitare l'introduzione di un sistema di gestione della qualità nelle organizzazioni. La struttura comune dei due standard (ISO 9001 e ISO 9004) seguirà il tipico formato dei processi principali di una organizzazione e farà in modo che il sistema di gestione della qualità sia allineato con le operazioni dell'organizzazione. |
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Il legislatore, attento a che il processo di passaggio sia il più indolore possibile, ha previsto una serie di operazioni tecniche che garantiscano la naturale continuità di passaggio tra la vecchia versione dello standard e quella nuova. La consistenza intrinseca dei due standard aiuterà inoltre le organizzazioni a passare senza traumi al nuovo standard. La versione unica della ISO 9001:2000 permetterà di superare i problemi di scelta (tra ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) che oggi si è visto con l'esperienza sul campo disturbano molte imprese. Il sistema di gestione della qualità nella nuova impostazione è pensato dal punto di vista dei clienti per coprire tutte le attività di un'organizzazione e dovrà assicurare ancor più della vecchia 9000:94 che tutti i processi dell'organizzazione siano gestiti in qualità. L'introduzione del concetto di miglioramento continuo è finalizzata a stimolare l'efficienza delle organizzazioni, a aumentare il loro vantaggio competitivo sul mercato e a rispondere meglio ai bisogni e alle aspettative dei clienti, motivo cardine sul quale si fonda la filosofia delle ISO 9000 vecchie e nuove. La ISO 9004 è stata ripensata per adattarsi alle moderne pratiche gestionali e conterrà delle linee guida per una autovalutazione. La revisione degli standard includerà un radicale cambiamento della struttura dello standard. Si passerà da una struttura a venti punti a quella più sintetica in quattro capitoli:
La tabella 1 riassume le differenze strutturali e potrà fornire utili indicazioni per la transizione fra i due standard. Le relazioni tra gli standard e una sequenza più logica nell'esposizione di requisiti e linee guida, funzionale alla nuova impostazione a processi, hanno limitato le modifiche al testo dello standard. È stato introdotto un requisito forte per il miglioramento continuo oltre, che un requisito aggiuntivo chiamato limitazione del campo di applicabilità, che è il modo con cui lo standard si dovrebbe adattare a organizzazioni di qualunque tipo e dimensione.
In questa nuova edizione delle ISO 9000:2000 è sottolineato un nuovo aspetto relativo alla misura della soddisfazione del cliente, cioè a come implementare il ciclo di feedback, elemento centrale nella visione sistemica delle organizzazioni data da Deming, uno dei precursori e ispiratori della filosofia della famiglia delle ISO 9000. È stata posta grande attenzione sulla necessità di fornire e rendere disponibili al momento giusto le risorse necessarie per realizzare il prodotto/servizio, intendendo per risorse le persone, i materiali, le informazioni, l'ambiente di lavoro, le comunicazioni, le infrastrutture. Viene così portato a livello di azienda il tema della sincronizzazione delle risorse che finora è stato relegato negli ambienti di produzione. Degna di nota è anche la modifica di una parte della terminologia tecnica adottata. Il cambiamento più importante riguarda l'uso della parola organizzazione al posto di fornitore. E il subfornitore è diventato fornitore (termine ancora usato nella attuale versione degli standard). È stata inoltre esplicitata la parola servizio, poiché ci è resi conto che il termine tecnico prodotto - che era entrato nella norma come traduzione dall'inglese, lingua ufficiale di compilazione delle ISO 9000 - non era riuscito a chiarire il concetto e difficilmente veniva recepito da tecnici aziendali ed esperti del settore. Lo standard sarà maggiormente allineato con ISO 14000. Sono state inserite appendici informative e tabelle di corrispondenza tra i due standard. Andrea Cadeddu |
BIBLIOGRAFIA ISO 9000-3:1997 Quality management and quality assurance standards -Guidelines for the application of ISO 9001:1994 to the development, supply, installation and maintenance of computer software. ISO 9004:2000 Quality management systems - Guidelines for performance improvements. ISO 10005:1995 Quality management - Guidelines for quality plans. ISO 10006:1997 Quality management - Guidelines to quality in project management. ISO 10007:1995 Quality management - Guidelines for configuration management. ISO 10011-1:1990 Guidelines for auditing quality systems - Auditing 1) ISO 10011-2:1991 Guidelines for auditing quality systems - Qualification criteria for quality systems auditors 1) ISO 10011-3:1991 Guidelines for auditing quality systems - Management of audit programmes 1) ISO 10012-1:1992 Quality assurance requirements for measuring equipment - Metrological confirmation system for measuring equipment. ISO 10012-2:1997 Quality assurance requirements for measuring equipment - Guidelines for control of measurement processes. ISO 10013:1995 Guidelines for developing quality manuals. ISO/TR 10014:1998 Guidelines for managing the economics of quality. ISO 10015 Quality management - Guidelines for training. ISO/TR 10017 Guidance on statistical techniques for ISO 9001:1994. ISO 14001:1996 Environmental management systems - Specification with guidance for use. CEI 60300-1:-2) Dependability management - Dependability programme management Quality management principles Brochure 3) ISO 9000 + ISO 14000 News (pubblicazione bimestrale che fornisce un panorama di sviluppo sul piano internazionale relativo alle norme ISO sui sistemi di gestione, incluse le notizie sulla loro messa in applicazione da parte delle diverse organizzazioni nel mondo intero) 4) siti web di riferimento: http://www.iso.ch |
In aggiunta a questi standard di base è attualmente in corso la revisione di ISO 30011:93, norma che definisce i processi di audit, al fine di renderla coerente con le norme analoghe nel settore ambientale (ISO 14010, ISO 14011 e ISO 14012). I tre standard attuali ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003 saranno dunque consolidati in un unico documento, ISO 9001:2000. Tra l'altro sarà prevista la possibilità di limitare il campo di applicazione della norma per omettere tutti quei requisiti non riferibili a una particolare organizzazione.
